«Условия в оферте — не приговор». Как сейлерам получить компенсацию от WB

Несколько логистических центров Wildberries (WB) в июле подверглись атакам беспилотников. Сначала это произошло в Электростали (Московская область) и Котовске (Тамбовская область), а спустя несколько дней — в Невинномысске (Ставропольский край) и Краснодаре. Основательница маркетплейса Татьяна Ким объявила о мерах поддержки сейлеров, несмотря на то что, согласно оферте, компания не обязана компенсировать утраченный товар. Как получить возмещение – в материале РБК. Условия маркетплейсов по компенсациям Из оферты о реализации товара на сайте Wildberries (версия, вступившая в силу 20 июля 2026 года) следует, что товар признается утраченным, если по истечении 60 дней он не был возвращен продавцу или доставлен в пункт выдачи заказов (ПВЗ) либо по истечении 90 дней в случае необходимости проведения инвентаризации. Площадка раньше указанных выше сроков может и самостоятельно уведомить сейлера через личный кабинет, тогда товар признается утраченным с момента получения такого сообщения. Отдельно указывается, что при несогласии продавца с размером компенсации WB вправе запросить у него документы, подтверждающие закупочную стоимость, и тот в течение десяти дней обязан предоставить документы, подтверждающие размер расходов на приобретение товара или его производство. Упущенная выгода или косвенные убытки не возмещаются. Согласно той же оферте, Wildberries «освобождается от ответственности за неисполнение обязанностей», если оно «вызвано обстоятельствами непреодолимой силы». К ним среди прочего относятся природные катаклизмы, введение военного или чрезвычайного положения, а с недавних пор, после обновления условий сотрудничества, и последствия «применения, воздействия, падения, запуска или срабатывания вооружений, военной техники, летательных аппаратов (включая БПЛА)». В оферте маркетплейса Ozon говорится, что площадка отвечает за утрату или повреждение товара, только если это произошло по вине компании в период, когда товар находился у нее. Возмещение, указывает маркетплейс, происходит только при соблюдении ряда условий, среди них в том числе незамедлительное (в течение 24 часов) уведомление об обнаруженном ущербе, предоставление документов и сведений, необходимых для проверки обстоятельств, размера ущерба и оснований ответственности Ozon. Упущенную выгоду, косвенные убытки и иные потери, не являющиеся реальным ущербом, компания не компенсирует. Ozon освобождает себя от любых требований по договору, если их возникновение связано в том числе с введением военного или чрезвычайного положения, массовыми беспорядками, запуском, применением, падением «пилотируемых или беспилотных летательных аппаратов любого назначения», отмечает компания. Схожий перечень «обстоятельств непреодолимой силы» приводится в условиях договора с продавцами у «Яндекс Маркета». «Мы придерживаемся сложившейся рыночной практики. При этом понимаем, что у каждого чрезвычайного события свои обстоятельства, и разбираем ситуации индивидуально», — сказали РБК в пресс-службе площадки. Отдельно компания поясняет, что компенсирует стоимость заказа, потерянного в пути или обратно после отказа клиента от товара. В таких случаях компенсация происходит автоматически продавцам, работающим и по модели FBY (Fulfillment by Yandex, маркетплейс берет на себя все логистические задачи: хранение, упаковку, доставку до покупателя и обработку возвратов), и по модели FBS (Fulfillment by Seller, продавец сам занимается упаковкой, хранением и отправкой товаров покупателям). В других случаях нужно подавать претензию. Если товар все-таки нашелся, а компенсация уже выплачена, то сумма будет удержана из новых платежей покупателей по заказам. Опыт продавцов Опрошенные РБК сейлеры по-разному оценивают сложность получения компенсации за товар в случае его утраты, но все они говорят, что нужны четкие доказательства того, что ответственность за это несет маркетплейс и инцидент произошел уже после отгрузки на склад. Компенсацию реально получить, если при подаче претензии весь процесс задокументирован либо площадка сама признала вину, заявил РБК сейлер Денис Шмальц. «Твой товар лежит на складе Ozon. В какой-то момент выясняется, что его нет, он потерялся, украли, перепутали или в целом ты его отвез, а на остатках (точное количество единиц товара, доступное для заказа покупателями. — РБК) он не отображается. Ozon начинает искать этот товар. На поиски у них есть примерно два месяца. Если за это время не находят — тебе должны заплатить компенсацию. Если находят, то просто вернут товар на остаток в личном кабинете», — объясняет предприниматель. По его словам, шансов нет, когда отсутствуют доказательства, «что ты вообще отгружал этот товар», либо продавец «прозевал срок подачи претензии». Также Шмальц пояснил, как формируется размер компенсации. «Считают компенсацию не по той цене, что ты хочешь, а по цене, по которой товар реально продавался в последнее время (или неделя, или месяц). Если не согласен с суммой или тебе вообще ничего не заплатили, открываешь обращение и пишешь претензию», — советует он. Продавцу необходимо предоставить маркетплейсу видео в высоком качестве с маркировкой и упаковкой утраченного товара, а потом и со сдачей этого товара на складе маркетплейса, говорит в разговоре с РБК сейлер Александр. «И даже после предоставления видео шансы на компенсацию 50 на 50. Легко могут отказать без объяснения причин. Без видео в высоком качестве компенсацию получить невозможно, сразу будет отказ», — подчеркивает он. Александр называет самым сложным доказать факт отгрузки товара, который в итоге пропал. Отдельно он отмечает, что Wildberries не работает с первичной документацией и не подписывает ее. В целом, по мнению предпринимателя, получить компенсацию сейчас сложно в любом маркетплейсе и многие продавцы закладывают это в цену товара. Более позитивно на ситуацию смотрит продавец Вячеслав. «Думаю, если у сейлера есть все необходимые документы, которые подтверждают ценность самого товара и затрат на его доставку до маркетплейса, то, скорее всего, проблем не возникнет», — сказал он РБК. Предприниматель также вспомнил случай, когда Ozon потерял термос и сам уведомил об этом, пообещав возместить полную стоимость товара. «Так же было, когда по их вине товар повреждался, и они также возмещали все. Мы не предоставляли никаких документов», — сказал Вячеслав. После признания утраты товара компенсацию маркетплейсы направляют в срок от пары недель до пары месяцев, говорит Шмальц. «Если компенсация одобрена, то приходит достаточно быстро — одна-две недели», — подтверждает Александр. В Ozon существует система защиты от регулярных логистических рисков, когда, например, товар повреждается при перевозке, продавец затраты на это не несет, и ему в таких случаях выплачивается компенсация, сообщили РБК в пресс-службе маркетплейса. «Для того чтобы получить возмещение, продавцу достаточно либо открыть спор в личном кабинете, либо написать в поддержку, при этом ему необходимо подтвердить все документально: приложить фото товара со всех сторон, фото этикеток на коробке и на самом товаре, видео сборки товара, видео распаковки. После этого заявка будет рассмотрена, и в случае положительного решения возмещение будет выплачено не позднее даты выплат за этот отчетный период», — пояснили в компании. РБК направил запрос в Wildberries. Советы юристов Главный момент — зафиксировать факт утраты товара, соглашаются с продавцами опрошенные РБК юристы. Нужно сохранять все: историю движения товара в личном кабинете (статусы, даты), акты приемки, универсальный передаточный документ (УПД), скриншоты переписки с поддержкой, фотографии и видеоотчеты отгрузки, сказала РБК юрист по гражданским делам Сона Нанян. Эта документация станет базой для дальнейших действий, указывает она. По словам юриста, после передачи товара на склад у сторон возникают отношения хранения. Маркетплейс, как хранитель, обязан обеспечить сохранность товара, а в случае его утраты продавец вправе требовать возмещения. Согласно ст. 901 Гражданского кодекса (ГК), хранитель отвечает за утрату, если не докажет, что она произошла вследствие форс-мажорных обстоятельств. «Бремя доказывания освобождающих обстоятельств лежит на маркетплейсе», — указывает она. В случае если претензия о компенсации отклонена, первым шагом всегда должна быть досудебная претензия, говорит Нанян. Досудебный порядок обязателен по таким спорам, подтвердил в разговоре с РБК юрист Общества защиты прав потребителей Игорь Зверев. «Это письменное требование к маркетплейсу с деталями утраты, расчетом убытков и реквизитами для оплаты. Срок рассмотрения — до 30–35 дней. Шансы невысоки, но это необходимая формальность для суда. Иногда площадка идет на мировую, чтобы избежать издержек», — подчеркивает он. Нанян тоже указывает, что досудебная претензия «часто становится триггером для переговоров» — маркетплейс может пересмотреть свою позицию при наличии серьезных аргументов. Если же это не помогло, то следующий этап — судебное разбирательство. Подобные споры в случае с индивидуальными предпринимателями (ИП) и юрлицами рассматриваются арбитражным судом, иски от физлиц — в районных и городских судах, поясняет Зверев. «В иске приложите все доказательства, расчеты, копию претензии и подтверждение ее отправки. В качестве требований можно заявить стоимость товара (ст. 902 ГК РФ — размер ответственности хранителя), проценты по ст. 395 ГК РФ (за пользование чужими денежными средствами с момента обязательства). Также возможно взыскание упущенной выгоды, но для этого нужна серьезная доказательная база (статистика продаж, аналитика площадки)», — советует Нанян. Важным она называет не требовать автоматически возместить розничную цену, а ориентироваться на правила каждой из площадок. «Wildberries — по розничной цене за вычетом комиссии, Ozon — по последним продажам, «Яндекс Маркет» — по закупочной цене с подтвержденными расходами», — рекомендует юрист. Судебная практика показывает, что и саму оферту можно успешно оспорить, если собрать правильные доказательства, полагает Зверев. Суд может не применить ограничивающие ответственность пункты, если они нарушают баланс интересов («договор присоединения», где «сильная» сторона — маркетплейс), поясняет он. «Просто сослаться на него [форс-мажор] недостаточно. Маркетплейс обязан доказать причинно-следственную связь между событием и утратой вашего товара, а также что он предпринял все меры для его сохранности. Если это не доказано, форс-мажор не освобождает от ответственности», — подчеркивает юрист. С ним соглашается Нанян. «Шанс выиграть есть, если продавец убедительно доказал факт утраты, размер ущерба и что маркетплейс не доказал наличие форс-мажорных обстоятельств или не предпринял необходимые меры», — указывает она и добавляет: «Условия в оферте — не приговор». При этом Нанян считает, что в случае с пожарами после атаки дронов на логистические центры Wildberries «не все однозначно», особенно для сейлеров, которые направили на хранение товар до последних изменений в оферте. «В данном случае сложно дать однозначный ответ; думаю, что судебная практика относительно данного вопроса будет сформирована в ближайшее время», — полагает юрист. Что касается сроков рассмотрения исков о компенсациях, то в арбитраже это занимает до двух месяцев, в упрощенном порядке — быстрее, говорит Зверев. В зависимости от сложности спора, активных действий сторон, загруженности суда рассмотрение может продолжаться от нескольких месяцев до года и более, говорит Нанян. «Быстрое решение возможно, если позиция сейлера четкая (есть все документы, маркетплейс не предоставил убедительных контраргументов) и стороны не затягивают процесс. В сложных случаях (например, споры о форс-мажоре или цепочке событий) рассматривание может затянуться», — заключает она.